SERM – это относительно новый, но весьма действенный инструмент управления репутацией на просторах интернета. В настоящее время репутация, особенно в интернете, очень изменчива и динамична. При появлении даже нескольких негативных отзывов от пользователей репутация компании может пошатнуться. Более того, следует помнить и о черном пиаре со стороны конкурентов, распространяющих ложную информацию. Решить данную проблему и сохранить репутацию может помочь непосредственно SERM.
Что же представляет собой услуга SERM?
SERM – это ничто иное, как управление репутацией в сети интернет. Способами управления репутацией являются: работа с возражениями, создание позитивного образа и увеличение лояльности пользователей.
Наиболее часто необходимость в управлении репутацией возникает при появлении негативных отзывов и публикаций о компании, возможно, о ее руководителе или же непосредственно о качестве товаров или услуг. Но также данный инструмент используется при желании повысить уровень репутации на просторах интернета.
Однако наиболее эффективное управление репутацией достигается в случае, когда работа начинается заранее, то есть до того, как в сети появляются негативные отзывы или комментарии. В данном случае реабилитировать положение компании можно в более короткие сроки и с наименьшими затратами. Репутация компании напрямую связана с количеством продаж, вот почему управление репутацией становится наиболее приоритетным направлением деятельности компании.
Зачастую красивого образа, заключающегося в наличии качественно оформленного сайта компании, хорошего контента, а также рекламы в интернете бывает недостаточно для увеличения лояльности потребителей и позитивного отношения. В силу огромной конкуренции на рынке потребителям необходимо удостовериться в качестве продукта перед его покупкой. Это могут быть положительные отзывы или обзоры известных людей, за которыми они могли бы последовать, те, кому можно довериться. В противном случае Ваши потенциальные клиенты просто уйдут к тому, чья репутация на рынке гораздо выше Вашей.
Создание репутации в сети – это комплексный и длительный процесс, требующий времени и регулярной работы над образом. Однако потерять свой образ в наше время можно за очень короткий период времени, буквально в один день. Негативная информация в ответах на запросы пользователей в поисковых системах может оставаться и показываться длительный период времени. Что опять же отвернет потребителя от Вашей компании и отдаст предпочтение конкурентам.
В настоящее время более 60 процентов пользователей перед совершением покупки и заключения сделки не только знакомятся с деятельностью и опытом компании, но и проверяют отзывы на внешних ресурсах. При этом большинство доверяют и прислушиваются к ним. Отзывы в интернете зачастую играют более важную роль, нежели информация, представленная на официальных источниках.
Когда стоит прибегнуть к использованию SERM?
Как уже говорилось ранее, большинство компаний начинают заниматься своей репутацией, ее восстановлением и поддержанием только после появления какого-либо негатива в адрес компании. Однако есть и те, кто использует данный инструмент для создания позитивного впечатления и доверительного образа.
Перечислим основные и наиболее часто встречающиеся случаи, в которых использование SERM просто необходимо:
- Черный пиар конкурентов. Зачастую недобросовестные компании прибегают к данному методу. Они заказывают черный пиар в адрес своих конкурентов. Это могут быть негативные отзывы, статьи или обзоры. Эта услуга очень часто используется в сети, и бороться с ней бывает достаточно сложно. Единственным способом для сокращения негативных последствий в данном случае является написание позитивных или нейтральных отзывов о компании и переключение на них внимания пользователей. В рамках SERM в первую очередь устанавливается источник негатива и впоследствии он вытесняется из ТОПа результатов выдачи поисковых систем. Еще одним способом является возможное удаление недоброжелательной информации, однако это не всегда достигаемо.
- Наличие негативных откликов о деятельности компании и о ее продукте. Как правило, такую информацию оставляют недовольные потребители или же конкуренты. В данном случае важно быстро отреагировать и успеть предпринять необходимые меры по решению проблемы.
- Отсутствие какой-либо актуальной информации о деятельности компании. Такая проблема может встречаться как у новых представителей бизнеса, так и у тех, кто находится на рынке уже довольно долгое время. Это может быть также связано со спецификой бизнеса. В этом случае у потенциального клиента просто нет никаких причин довериться компании. Поэтому очень важно сделать так, чтобы у потребителя не возникало никаких сомнений относительно Вашей компании и ее продукта.
- Появление чего-то совершенно нового, ранее отсутствующего на рынке. Нужно рассказать пользователям о новинке, узнать их мнение и пожелания. SERM позволит получить feedback, и как следствие — возможность управлять выдачей.
Что же включает в себя комплексное SERM?
Итак, поговорим об основных этапах работы по созданию и поддержанию репутации.
- Анализ существующего контента на наличие негатива и его соотношения с позитивными публикациями.
- Разработка стратегии. Где, что и с каким временным периодом публиковать позитивную информацию о деятельности компании. Определяются приоритетные интернет-ресурсы, на которых данная информация найдет наибольший отклик. Определение списка запросов для продвижения.
- Непосредственно воплощение и реализация стратегии. Данный этап включает в себя формирование пресс-релизов, имиджа, написание статей, отзывов и публикаций. Также это – быстрое реагирование на негатив.
Реализация SERM
В первую очередь необходимо подготовить список качественных ресурсов, на которых будет происходить дальнейшее размещение. Каждый ресурс – уникален и обладает своей спецификой. Поэтому важно для каждого ресурса отдельно проработать: план размещения и вид контента. Кроме того, следует определить ТОП ресурсов, благодаря которым Ваш сайт сможет увеличить посещаемость.
Необходимо также регулярно отслеживать репутацию компании путем мониторинга. Это может быть как ручной, так и автоматический мониторинг. Основной целью данных методов является поиск упоминания бренда и оценка соотношения положительных и негативных отзывов на тех или иных ресурсах. Наиболее эффективными сервисами мониторинга являются:
- BrandAnalyrics
- YouScan
- IQBuzz
- BrandSpotter
- Babkee.
К следующему этапу можно отнести подготовку самого материала. Информативные публикации, разъясняющие проблемы, дающие опровержения или рассказывающие о товаре или услуге смогут успешно вытеснить негативные публикации на более низкие позиции.
Анализ влияния позитивных публикаций. Размещайте материалы регулярно, но в небольшом количестве, это позволит выявить наиболее эффективные способы улучшения репутации. Более того, огромное количество позитивных публикации в короткие сроки будет выглядеть неестественно и может вызвать подозрения со стороны пользователей.
Оценка результатов. Оцените деятельность по работе над репутацией, выявите недочеты, а также пути совершенствования стратегии. Проведите мониторинг ТОПов – выдачи. Проанализируйте влияние позитивных публикаций на негатив. Оцените, насколько негативные отзывы и комментарии были смещены вниз, уменьшилось ли их количество.
Работа с негативом
В 50 процентов случаев негативные отзывы оставляют реальные клиенты. В данной ситуации очень важно не игнорировать негатив. Узнайте в чем проблема, признайте свои ошибки, сообщите о желании работы над ними и дальнейшего устранения.
Публикуйте официальные разъяснения, привлекайте внешних экспертов. Формируйте лояльную аудиторию. Мотивируйте Ваших постоянных клиентов оставлять отзывы и делиться мнением и опытом работы с Вашей компанией. Это может проявляться в предоставлении бонусов или скидок на следующие покупки.
Поддержание репутации является неотъемлемой составляющей рекламы, вряд ли у Вас получится сформировать свой бренд в глазах пользователя без наличия успешной положительной репутации. Репутацию можно и нужно формировать не только для компании, но и для бизнеса в целом, а также для его составляющих. Сюда можно отнести бренд компании, товары и услуги, интернет-ресурсы. Более того, SERM также применим и к публичным личностям, чьи сделки и проекты напрямую зависят от их репутации в обществе. Если у Вас возникают трудности при самостоятельном формировании имиджа и репутации компании, или же появилась необходимость работы с негативными отзывами, обращайтесь в наше агентство продвижение бизнеса WEB-BEES. Мы с радостью поможем Вам в решении этих задач.
Многие предприниматели ошибаются, думаю, что репутация важна только для больших компаний. Это огромное заблуждение. Ведь если у небольшой компании есть хотя бы несколько отрицательных отзывов или комментариев, именно они и привлекут внимание пользователя, как результат – он откажется от Вашего продукта. Зачастую многие компании не предают особого значения SERM, уже имея определенный образ в глаза потребителя. Однако этого недостаточно. Регулярная работа над репутацией способна не только привлечь новых клиентов, но и поддерживать ее на высоком уровне.
